Duizenden vluchten worden momenteel in de VS geannuleerd dankzij een winter Storm dat bedekt delen van het land met een indrukwekkende hoeveelheid sneeuw. Maar hoewel weersgerelateerde annuleringen niet uniek zijn voor een bepaalde luchtvaartmaatschappij, kan het zijn dat u problemen ondervindt bij het uitzoeken van de volgende stappen, afhankelijk van bij welke luchtvaartmaatschappij u heeft geboekt. United Airlines krijgt momenteel te maken met reacties van passagiers die beweren dat de luchtvaartmaatschappij het moeilijker dan ooit heeft gemaakt om hulp te krijgen voor geannuleerde vluchten.
VERWANT: United Passengers dreigen met boycot vanwege nieuwe instapregels . ae0fcc31ae342fd3a1346ebb1f342fcb
Eind 2020 lanceerde United een virtuele on-demand klantenservice-optie genaamd ' Agent op aanvraag Met deze functie kunnen klanten QR-codes op luchthavens scannen om digitaal verbinding te maken met een agent in plaats van te wachten om iemand persoonlijk te spreken.
“We weten hoe belangrijk het is voor onze klanten om meer opties te hebben voor een contactloze reiservaring en deze tool maakt het gemakkelijk om snel persoonlijke ondersteuning te krijgen, rechtstreeks van een live agent op de luchthaven, terwijl de sociale afstand behouden blijft.” Linda Jojo , zei United's Executive Vice President for Technology en Chief Digital Officer destijds in een verklaring.
Ze voegde eraan toe: 'Met Agent on Demand kunnen klanten de wachtrij bij de poort omzeilen en naadloos verbinding maken met klantenservicemedewerkers vanaf hun mobiele apparaat, zodat ze het hoogste serviceniveau blijven ontvangen en tegelijkertijd prioriteit geven aan hun gezondheid en veiligheid.'
Maar wat ooit een nuttig hulpmiddel leek – vooral tijdens het hoogtepunt van COVID – is nu voor veel reizigers een twistpunt geworden. Op 12 februari: Uitzicht vanuit de vleugel meldden dat passagiers krijgen de opdracht om de QR-codes uitsluitend te gebruiken voor klantenservice in plaats van te kunnen praten met agenten bij de klantenservicebalies van United. En sommige mensen zijn er niet bepaald enthousiast over.
Een United-passagier die vanuit Denver zou vliegen, deelde zijn recente frustratie in een Blogpost van 10 februari op het FlyerTalk-reizigersforum. Volgens hun rapport wilde United hen helemaal niet meer met persoonlijke klantenservicemedewerkers laten praten nadat hun vlucht was geannuleerd.
'Er zitten drie klantenservicemedewerkers achter computers in het klantenservicegebied, maar je mag niet met ze praten. De toegang tot de rijstrook is afgesloten met een bord met de tekst 'Hulp nodig? Scan de QR-code!'' reiziger schreef. 'Ik stapte langs het bord in een poging met de klantenservicemedewerkers te praten en ze begonnen tegen me te schreeuwen.'
Ze zeiden dat ze vervolgens werden tegengehouden door een medewerker die hen vertelde dat passagiers de digitale opties moesten gebruiken, ondanks dat ze door de virtuele klantenservice waren opgedragen om 'een agent te zien'.
'Ik vroeg haar of ik met de klantenservice kon praten en zij zei NEE, je moet de nieuwe app-functie gebruiken', legden ze uit in de post. 'Ik vind het totaal krankzinnig dat United mijn vlucht heeft geannuleerd en mij niet toestaat met de mensen van de klantenservice achter de computer te praten.'
VERWANT: Delta en United schrappen vanaf volgende maand vluchten naar tien grote steden .
Een andere reiziger reageerde op het bericht en zei dat ze een soortgelijke situatie zagen plaatsvinden op Chicago O'Hare International Airport. Volgens hun commentaar zouden medewerkers van United rondlopen en mensen screenen om te bepalen 'wie in de rij zou kunnen staan om een live klantenservicemedewerker te zien, en wie gewoon naar de kiosk zou moeten gaan.'
Sommige passagiers beweren dat ze zelfs niet kunnen praten met premiumagenten in de United Clubs waar ze als lid extra voor betalen.
'We betalen een flinke cent voor clublidmaatschap, en een groot deel van de waardepropositie is de klantenservice die beschikbaar is voor leden', antwoordde iemand in de thread. 'Het is door de jaren heen van onschatbare waarde voor mij geweest, en ik zou boos zijn als het er plotseling niet meer was toen ik het nodig had.'
Beste leven heeft contact opgenomen met United over deze klachten van klanten en we zullen dit verhaal bijwerken met de reactie van de luchtvaartmaatschappij.
Kali Coleman Kali Coleman is senior redacteur bij Best Life. Haar voornaamste focus ligt op nieuws, waarbij ze lezers vaak op de hoogte houdt van de aanhoudende COVID-19-pandemie en op de hoogte blijft van de laatste winkelsluitingen. Lezen meer
