27 dingen die u nooit tegen de klantenservice moet zeggen

De emoties lopen vaak hoog op tijdens interacties met vertegenwoordigers van de klantenservice, en de spanningen zijn alleen maar toegenomen tijdens de stressvolle tijden waarin we leven. Of u nu een vertegenwoordiger belt of iemand in een winkel benaderen , is de kans groot dat u een probleem heeft waarvan u wilt dat zij het oplossen - en als er geen snelle oplossing is, kan het gemakkelijk zijn om overdreven te reageren en dingen te zeggen die u niet meent. Hoewel je misschien in de verleiding komt om te dreigen en harde woorden van vier letters uit te spreken, maakt dat de zaak uiteindelijk alleen maar erger. Om u te helpen kalm te blijven en krijg de hulp die u nodig hebt, we hebben de 27 dingen verzameld die u volgens klantenservicenexperts niet moet zeggen of doen tijdens interacties met vertegenwoordigers van de klantenservice. En voor meer zinnen die u kunt vermijden, leest u de 25 dingen die u nooit tegen een kassier moet zeggen ​

1 'Weet je, jullie ...'

Shutterstock

Hoewel een medewerker van de klantenservice werkt voor het bedrijf dat u frustreert, moet u ervoor zorgen dat die persoon niet met zijn organisatie wordt verward. Wat u ook dwarszit, is niet direct hun schuld, en hen de schuld geven zal u op de lange termijn niet helpen. Specifiek, Kolbaba-gegevens , oprichter van Waakhond ongediertebestrijding , waarschuwt voor 'het gebruik van‘ u ’of‘ uw ’wanneer wordt verwezen naar fouten die het bedrijf (of een eerdere vertegenwoordiger) heeft gemaakt. '

'Als ze persoonlijk beledigd zijn voor een probleem waar ze niet direct bij betrokken waren, is het volkomen menselijk om zich minder behulpzaam te voelen, en deze vertegenwoordigers zijn niet anders', zegt hij. U kunt beter proberen om een ​​band te zoeken met de persoon die u probeert te helpen, zodat u het probleem samen kunt oplossen.

droom van helder water

2 'Ik bel omdat ik boos ben.'

Shutterstock

Meestal bel je de klantenservice omdat iets niet werkt of je dwarszit. Het is echter misschien niet de verstandigste tactiek om dat binnen enkele seconden na het begroeten over te brengen aan de persoon aan de andere kant van de lijn.

'Als je de klantenservice belt, is de kans groot dat je geïrriteerd bent omdat een product of dienst niet goed werkt en er kan een lange wachttijd hebben geduurd voordat de telefoon werd opgestart', zegt Kolbaba. 'Als je eindelijk iemand krijgt, is het volkomen begrijpelijk als je boos klinkt, maar zorg ervoor dat je je woede niet op hem richt, aangezien dit hem waarschijnlijk een defensief gevoel zou geven en de toon van de oproep naar 'vijandig' zou zetten. voor beide partijen. ' En voor dingen die je niet tegen mensen moet zeggen die veel dichter bij je staan, ontdek 25 dingen die ouders nooit tegen hun kinderen mogen zeggen ​

3 'En ik haat het ook dit over uw product. '

Shutterstock

Als je al een tijdje met een probleem te maken hebt of als je het bijzonder frustrerend vindt, kan het verleidelijk zijn om de sluizen te openen als je eenmaal iemand hebt gevonden die bereid is naar je te luisteren. Maar doorgaan met uw probleem in plaats van proberen een oplossing te vinden, is verspilling van ieders tijd en zal er waarschijnlijk toe leiden dat de vertegenwoordiger u minder serieus neemt.

'Wanneer u de vertegenwoordiger vertelt wat het probleem is, weet dan dat hij aantekeningen maakt en goed oplet, zodat hij de oorzaak van het probleem kan achterhalen', zegt Kolbaba. 'Hoe meer je zegt, hoe meer informatie ze moeten verwerken, dus houd het waar mogelijk eenvoudig en kort.'

4 'Uw bedrijf heeft het verpest, dus u kunt dit maar beter oplossen.'

Shutterstock

Die klantenservicemedewerker is er niet voor een bokszak. Zelfs als het bedrijf dat u belt een fout heeft gemaakt, betekent dat niet dat u uw woede kunt uiten op de vertegenwoordiger die u probeert te helpen bij het oplossen van zaken.

'Elke vorm van misbruik (bijv. Verbaal, emotioneel, enz.) Moet volledig worden vermeden', benadrukt Sarkis Hakopdjanian , directeur strategie voor marketingadviesbureau The Business Clinic, gespecialiseerd in opleiding van medewerkers ​“Dit zijn mensen die hun werk zo goed mogelijk proberen te doen. Soms is een klant boos over iets dat een andere medewerker heeft gedaan, of over een bedrijfsbeleid, en helaas nemen ze het op tegen de vertegenwoordiger om hun probleem op te lossen. '

Vriendelijkheid is niet alleen de meer fatsoenlijke aanpak , maar het is ook veel effectiever in het motiveren van klantenservicemedewerkers dan pesten ooit zou kunnen zijn. En voor meer gedachten die in je hoofd zouden moeten blijven, bekijk deze 21 dingen die we allemaal denken, maar nooit mogen zeggen ​

5 'Ik ga met mijn bedrijf ergens anders heen!'

Shutterstock

Hoewel dit misschien de ultieme troef lijkt, is het dreigen om uw bedrijf binnen te halen zelden zo effectief als het op dit moment zou kunnen voelen. Ten eerste is dit maar al te vaak een loze dreiging - want hoe lastig een bedrijf ook is om mee samen te werken, het vinden van een nieuwe leverancier is meestal nog onhandiger. Voor een ander maakt het de vertegenwoordiger niet zoveel uit als jij denkt. 'Ze zijn waarschijnlijk een werknemer met een uurloon dat gewoon hun werk doet', zegt Hakopdjanian.

6 'Is daar iemand die beter Engels spreekt?'

Shutterstock

'Sommige bedrijven besteden hun klantenservice uit aan andere landen', zegt Hakopdjanian. “Veel bedrijven nemen ook immigranten van de eerste generatie in dienst die een accent kunnen hebben. Helaas zullen sommige klanten andere mensen discrimineren op basis van hun etniciteit. Als een medewerker van de klantenservice is ingehuurd door een bedrijf, goed Engels spreekt en een goed begrip heeft van de producten van het bedrijf, is hij perfect gekwalificeerd om het probleem van een klant op te lossen of zijn transactie te verwerken. Rassendiscriminatie is niet nodig. '

7 'Je luistert niet naar mij.'

Shutterstock

Soms begrijpt de persoon aan de andere kant van de lijn het probleem dat u ondervindt niet meteen. Dat betekent echter niet dat ze niet naar je luisteren of dat jezelf herhalen op een meer geagiteerde toon alles zal oplossen.

'We begrepen je de eerste keer - geloof me, dat deden we', zegt Drew DuBoff , een groeistrateeg en outsourcing-expert die beheert klantenservice voor grote bloggers van financieel adviseurs. 'Je wordt gewoon zomaar opgewarmd. Probeer in plaats daarvan naar het antwoord te luisteren en een verhelderende vraag te stellen. ' En voor meer gedrag dat de dingen niet helpt, laat deze dan achterwege 23 Onbeleefde dingen waarvan u niet wist dat u ze elke dag doet ​

8 'Hoe bedoel je dat ik niet ...?'

Shutterstock

“Deze vraag is meestal nutteloos omdat vertegenwoordigers van de klantenservice de regels niet beheersen. Ze dwingen ze gewoon af ”, zegt DuBoff. 'Als je antwoord dat je niet in aanmerking komt voor restitutie luidt: 'Wat bedoel je dat ik geen restitutie kan krijgen als ik het programma niet langer kan betalen?', Dan moet je waarschijnlijk van tevoren het restitutiebeleid lezen en een goed geïnformeerde koper zijn. . '

Als u dit beleid probeert te begrijpen, kunt u de hulp van de vertegenwoordiger krijgen bij het vinden van bewegingsruimte erin.

9 'Jij $ *% #!'

Shutterstock

Soms voelt het juiste vloekwoord aan als het enige antwoord in een bijzonder omstreden of frustrerende situatie. Maar 'het gebruik van godslastering, vloekwoorden of krachttermen helpt uw ​​zaak niet', legt DuBoff uit. 'In feite laten ze aan de medewerker van de klantenservice weten dat je verergerd bent en dat je vijandig zult zijn om mee om te gaan.'

Hij legt uit dat vertegenwoordigers vaak reageren door de klant de tijd te geven om af te koelen, wat kan betekenen dat u enkele uren (of zelfs meerdere dagen) moet wachten om te reageren of de klant gewoon helemaal negeert, waardoor ze met hetzelfde probleem achterblijven dat ze zo boos maakte om te beginnen. met.

'Deze medewerkers van de klantenservice zijn mensen die hun best doen', voegt Hakopdjanian toe. “Schelden tegen hen motiveert hen nooit om sneller te werken of harder te proberen. Het is eigenlijk contraproductief. Wanneer iemand wordt geschreeuwd of gepest, zijn ze minder gemotiveerd om te willen helpen en zoeken ze misschien zelfs naar manieren om vast te houden aan het bedrijfsbeleid. '

10 'Heeft de klant niet altijd gelijk?'

Shutterstock

Dit cliché wordt nog steeds af en toe naar buiten gebracht, meestal door klanten die het bij het verkeerde eind hebben.

“Klanten hebben niet altijd gelijk”, schrijft Alexandra Sakellariou op haar lijst van ' Vreselijke dingen waarvan de klantenservicemedewerkers weten dat ze waar zijn ​'De klant vergist zich vaak of is in de war. Of ze nu het prijskaartje van een product verkeerd lezen of de kleine lettertjes van je retourbeleid niet begrijpen, als een klant niet tevreden is, heeft dit meestal te maken met een miscommunicatie of een fout aan hun kant. ' En voor meer nuttige inhoud die rechtstreeks in uw inbox wordt afgeleverd, meld u aan voor onze dagelijkse nieuwsbrief ​

11 'Laat me met uw manager spreken.'

Shutterstock

Deze regel vertelt de persoon aan de andere kant: 'Je kunt me niet helpen.' En hoewel de manager soms meer kan doen dan de persoon met wie u spreekt, kan hij zeggen dat dit ook een averechts effect kan hebben.

'Dit zal de agent met wie je spreekt onmiddellijk ongemakkelijk maken', zegt Ollie Smith ​ serie ondernemer en CEO van energievergelijkingssite EnergySeek. 'Als de manager toch komt opdagen, zullen ze een negatief oordeel over je ontwikkelen voordat ze met je praten en zullen ze minder geneigd zijn om een ​​stapje extra te doen om je probleem op te lossen.'

Zoek in plaats daarvan een manier om de vertegenwoordiger zelf te laten voorstellen om het gesprek indien nodig te escaleren. Vraag bijvoorbeeld: 'Welke andere opties hebben we om dit op te lossen?' of 'Is er nog iemand die ons kan helpen?' Beschouw het als een samenwerking in plaats van een confrontatie.

12 'Ik ga je bedrijf online bashen!'

iStock

hoe je er op je veertigste natuurlijk jonger uit kunt zien

Dreigen om een ​​bedrijf online te bashen, lijkt misschien de perfecte angsttactiek om een ​​medewerker van de klantenservice precies te laten doen wat je wilt. Maar vaker wel dan niet, is uw klantenservicemedewerker niet echt 'bezorgd' over uw dreiging.

'Consumenten zijn dronken van de kracht van internet en sociale media, en ze overschatten de kracht ervan enorm in het geval van een eenvoudig meningsverschil met de klantenservice', schrijft klantenservice trainer Adam Toporek op zijn blog Customers That Stick. 'Online bedreigingen zijn een dubbeltje in een dozijn. Een online opmerking scoort meestal niet eens. '

13 'Ik ga je aanklagen.'

Shutterstock

Als het erg slecht gaat met een medewerker van de klantenservice of als u bijzonder boos bent over een onnauwkeurige afschrijving en deze niet kunt oplossen, kan dreigen met aanklagen soms een aantrekkelijke optie lijken, of het kan u in ieder geval een idee geven van macht tijdens uw uitwisseling. Maar in de meeste situaties is dat geen goed idee.

'Dreigende juridische stappen hebben niet noodzakelijk de impact die u beoogt', zegt Op weg naar Lidow , een advocaat en oprichter van de service voor consumentenclaims Radvocate. “Bedrijven hebben juridische afdelingen om daadwerkelijke juridische acties af te handelen. Het aankaarten van de mogelijkheid van een rechtszaak is een goed excuus voor een individuele medewerker van de klantenservice om te zeggen: ‘Niet mijn probleem’ en het gesprek te beëindigen. ''

14 'Ik ga je hiervoor laten boeten!'

Shutterstock

Voorkom dat u zo opgewonden raakt van een medewerker van de klantenservice dat u dreigt met fysiek geweld. Ze kunnen niet alleen uw dreiging melden, maar u kunt er ook zeker van zijn dat ze niet langer bereid zijn u te helpen.

'In de overgrote meerderheid van de omstandigheden mag een fysieke dreiging nooit worden getolereerd', schrijft Toporek. 'Als er eenmaal een fysieke dreiging is, is het gesprek afgelopen.'

15 'Ik zal dat niet betalen!'

Shutterstock

U kunt van streek zijn als u uw kabelrekening krijgt en daar een afschrijving ziet waarvan u zeker weet dat het een vergissing is. Maar begin uw klantenservicegesprek door te zeggen dat u de kosten niet betaalt waarschijnlijk helpt niet bij uw inspanningen om die kosten weg te werken.

'In de meeste gevallen wint de individuele medewerker van de klantenservice niets als je wel of niet betaalt', zegt Lidow. 'Deze bedrijven streven agressief naar onbetaalde rekeningen - ze zullen niet aarzelen om u naar een incassobureau te sturen of uw kredietrapport te raadplegen, zelfs als u beweert dat de rekening onjuist is.'

16 'Je weet niet waar je het over hebt.'

Shutterstock

Soms is wat een defect product of slechte service lijkt, gewoon verwarring van uw kant, maar dat is moeilijk te realiseren als u in een vlaag van frustratie terechtkomt. Voordat u een klantenservicemedewerker ervan beschuldigt uw situatie niet te begrijpen, moet u er rekening mee houden dat zij met veel mensen spreken die hun producten en diensten dagelijks gebruiken, en daarom wellicht enig inzicht hebben dat u niet begrijpt.

Een Reddit-gebruiker bood bijvoorbeeld een bijzonder hilarische ervaring aan die ze ooit hadden gehad werken bij een supermarkt ​Een klant kwam boos binnen over de vreselijke garnaal die ze had gekocht en die haar gasten walgde en zelfs werd afgewezen door haar hond. 'Ze komt ongeveer vijf minuten later terug en zei dat ze met iemand aan de balie had gesproken, die haar kennelijk op haar plaats had gezet', schreef de Redditor. 'Ze had verse, ongekookte garnalen gekocht waarvan ze dacht dat ze voorgekookt waren. Ze gooide het gewoon op tafel en serveerde het. Rauwe, ongekookte garnalen. '

17 'Hoe moeilijk kan uw baan zijn?'

Shutterstock

Als je gefrustreerd bent, kan het verleidelijk zijn om te proberen de klantenservicemedewerker met wie je spreekt zich klein te laten voelen door het werk dat ze doen te beledigen. Dat was de ervaring die een Reddit-gebruiker die bij Chili werkt, beschreven in een draad over boze klanten ​

Toen een klant woedend was dat het restaurant zijn bestelling niet had, begon hij aanstootgevende vragen te stellen, zoals 'Hoe moeilijk is uw werk?' 'Hoe heb je het kunnen verpesten?' en 'Wat is er mis met je?' De medewerker van Chili vroeg hem te zeggen wat hij had besteld en “zodra hij bij de ahi tonijnsalade kwam, vertelde ik hem met het meest rechte gezicht dat ik kon opbrengen dat hij had besteld bij de Outback naast de deur. Hij zei niets, zelfs geen verontschuldiging, draaide zich gewoon om en liep naar buiten. Ik lach er vandaag nog steeds goed om. '

18 'Kun je deze idioot geloven?'

Shutterstock

Wanneer een medewerker van de klantenservice u in de wacht zet, kunt u ze misschien niet horen, maar ze kunnen u zeker horen. Geloof je ons niet? Bekijk gewoon enkele van de opmerkingen over deze Reddit-thread om te vragen vertegenwoordigers van de klantenservice om de dingen die hen irriteren over klanten uit te drukken. 'Als ik je in de wacht zet en je geen muziek hoort, ben ik eigenlijk gewoon gedempt', onthulde een gebruiker. 'Ik kan ALLE *** horen die je zojuist over mij hebt gezegd. '

19 'Vergeet het maar.'

Shutterstock

Hoewel je misschien naar de kassa gaat en van gedachten verandert over het kopen van een product, zal het achterlaten van meerdere items voor de persoon daarboven je geen vrienden maken in de winkel.

Als een klantenservice rep zei hij op Reddit: 'Ik heb echt een klant laten binnenkomen, ik werk op het kerkhof bij een apotheek en breng een uur door met het laden van haar karretje met spullen ... Ze zei dat ze haar kaart in haar auto had laten liggen en dat ze zo terug zou zijn. 'Ik heb haar nooit meer gezien. '

Een ander benadrukte dat nog erger rechtvaardig is het item ergens willekeurig in de winkel achterlaten , waarbij de werknemers het moeten vinden en vervolgens doe het weg. 'Als je iets niet krijgt, geef het dan gewoon aan de kassamedewerker en zeg dat je het niet wilt', schreven ze. 'Verberg het niet in het snoeprek, vooral niet als het zoiets is als rundergehakt.'

20 'Nee, ik kan nu praten.'

Shutterstock

U kunt zich prima op uw gemak voelen door de klantenservice te bellen vanuit uw plaatselijke bar, waar mensen luid praten, een live band speelt en klanten drankbestellingen schreeuwen. Maar dat is niet bepaald bevorderlijk voor het oplossen van uw probleem.

'De grootste ergernis van onze klantenservicemedewerkers is wanneer mensen bellen en ze zich in een extreem lawaaierige omgeving bevinden', zegt Sean voor , medeoprichter van auto-aankoopsite SellMax, die verwerkt duizenden inkomende oproepen dagelijks. “Als uw hond bijvoorbeeld constant op de achtergrond blaft of als u een baby heel hard laat huilen, wordt het veel moeilijker voor de klantenservicemedewerker. Als je iemands werk moeilijker maakt, doen ze het meestal niet zo goed. ' Probeer alleen contact op te nemen met vertegenwoordigers van de klantenservice als u zich in een geschikte en stille omgeving bevindt.

21 'Laat me je ook vertellen over mijn ...'

Shutterstock

Alleen omdat de persoon aan de andere kant van de lijn vraagt ​​hoe het met je gaat, wil nog niet zeggen dat ze elk detail van je dag willen horen. Het is de taak van een vertegenwoordiger om vriendelijk te zijn, en hun hartelijke begroeting is geen uitnodiging voor jou om zijn tijd te vullen met persoonlijke gegevens die niets te maken hebben met het probleem waarover je hebt gebeld.

'Soms beginnen klanten te twijfelen over details die totaal niet relevant zijn voor hun zakelijke transactie', zegt Hakopdjanian. 'Helaas zijn veel mensen eenzaam, dus soms is een gesprek met een medewerker van de klantenservice een van de weinige vormen van sociaal contact die iemand kan hebben.' Bewaar om beleefd te zijn de persoonlijke verhalen en laat de vertegenwoordiger tijdig doorgaan naar zijn volgende telefoontje of klant.

22 'Luister, schat ...'

Shutterstock

Een paar decennia geleden werd het noemen van een klantenservicemedewerker 'schatje' misschien als charmant beschouwd, maar de tijden zijn veranderd en de kans is groter dat het neerbuigend of griezelig overkomt (vooral als het een man is die met een vrouw praat).

leuke dingen om tegen je geliefde te zeggen

'Ik zou adviseren om koosnaampjes als‘ schat ’,‘ baby ’en‘ lieverd ’te vermijden,” zegt Emma Rodbro , Hoofd van de klantensuccesteam op Seniorly.com. 'Ongeacht het geslacht, ik heb gemerkt dat het een teamlid het gevoel geeft dat ze niet zo serieus worden genomen als zou moeten.'

23 'Je hebt een sexy stem.'

Shutterstock

Voel je vrij om een ​​vertegenwoordiger een compliment te geven voor het werk dat ze hebben gedaan of de hulp die ze hebben geboden. Pas wel op dat u de grens niet overschrijdt naar persoonlijker terrein, aangezien dit de zaken ongemakkelijker en ongemakkelijker kan maken. Concreet: “vertel niet aan iemand dat hun stem mooi klinkt”, zegt Pour. 'We krijgen daar vaak een variatie van waar ze in wezen flirten aan de telefoon, en het is een beetje ongemakkelijk.'

24 'Hoe laat kom je vrij van je werk? '

Shutterstock

Evenzo zegt Hakopdjanian dat de vriendelijkheid van een klantenservicemedewerker soms wordt aangezien voor flirten. 'Het maakt de situatie op zijn minst onnodig ongemakkelijk', merkt hij op. 'In het ergste geval zorgt het ervoor dat de vertegenwoordiger zich onveilig of in gevaar voelt, vooral als de klant niet goed reageert op afwijzing.' '

25 'Ja, maar er is ook dit…'

Shutterstock

Individuen in de service-industrie hebben elk uur te maken met tonnen klanten en binnen een paar korte momenten moeten ze leren over het probleem dat u ondervindt en de volgende stappen bepalen. Dat is al ingewikkeld genoeg zonder dat je er twee, drie of meer problemen tegelijk bij hebt.

'Geef een overzicht van elk probleem', dringt Kolbaba aan. 'Als u meer dan één probleem of reden heeft waarvoor u belt, verdeel deze dan in afzonderlijke stukjes informatie, zodat de vertegenwoordiger nauwkeuriger aantekeningen kan maken. Als je het benadert met de mentaliteit van ‘laat me je helpen me te helpen’, zul je de dankbaarheid van de vertegenwoordiger hebben en zou het een veel soepeler en efficiënter proces zijn. ”

26 'Dat is alles.'

Shutterstock

Hoewel u een klantenservicemedewerker niet met informatie wilt overladen, moet u ook oppassen dat u hem niet het volledige plaatje geeft. 'Door te weinig te zeggen, moeten ze misschien gissen of dingen aannemen', zegt Kolbaba. 'Hoewel een doorgewinterde agent weet wat hij moet vragen en onderzoeken, kunnen sommigen aannames doen en oplossingen bieden die mogelijk hebben gewerkt, afgezien van een klein extra stukje informatie dat de oplossing dan volledig zou veranderen.'

27 'Alles is perfect!'

Shutterstock / wavebreakmedia

Hoewel u elke klantenservicemedewerker met respect en fatsoen moet behandelen, is het ook belangrijk om niet te beleefd te zijn in die zin dat u uw voorkeuren of meningen over het product of de dienst die de vertegenwoordiger aanbiedt niet volledig tot uitdrukking brengt.

'Als je onze hulp niet wilt, kun je het beste eerlijk zijn', zegt Rodbro. 'We zullen niet boos zijn als je eerlijk bent. Te beleefd zijn en proberen het juiste te zeggen terwijl je de hele tijd gewoon wilt ophangen - dat is het ergste. '